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一、營銷副總(售后服務部)職能:                                                                  
1、負責售后服務工作年度的整體規劃與管理工作;                                                         
2、負責公司售后政策的制定和修改;                              
3、參與售后服務配件價格的制定和實施;                  
4、負責售后配件倉庫的建立與管理;                      
5、負責客戶服務系統的技能、技術、職業規范的培訓管理工作;                                                   
6、積極參與公司的ISO質量體系推進工作;   
7、負責市場產品質量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作;                                                   
8、負責公司駐外辦事處售后服務隊伍的管理和建設工作;
9、負責制定并完成本部門的年度目標管理;                
10、協調售后服務部和其它部門的協調工作;                     
11、公司交辦的其它事務。
二、各崗位人員職責范圍:
售后服務主管職能:
1、負責售后服務工作的整體規劃與日常管理工作;      
2、對不良品和維修配件的退換、發放進行審查控制。
3、負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制;
4、負責處理批量或重大質量問題造成的突發事件;
5、負責各區域市場特約維修點的規劃、開發、建立和日常維護,并對售后服務網絡體系監督和管理;
6、負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施;
7、負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪;
8、負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳,解決服務中的用戶糾紛。
9、負責部門員工的績效考核考評工作;
10、負責部門年度運營目標的制定和實施;
11、建立各特約維修部(維修工)的管理檔案,加強培訓、支持等管理工作,保證政策的落實和服務質量的提高。
12、負責與相關部門的協調工作。
售后工程師職能:
1、負責對產品質量和服務信息進行收集、分析,每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、品質、采購、技術等部門。
2、負責處理市場產品有關質量問題及客戶質量投訴;
3、負責對經銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作;
4、負責客戶來電的信息技術分析統計及改進措施
5、負責對經銷客戶售后服務維修人員的培訓;
6、負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。
7、協助部門經理管理客服中心;
8、指導維修員、調試員工作。
維修員、調試員職能
1、現場維修和維護;
2、有關現場技術問題解答,收集、整理、匯總、反饋并向部門經理匯報:
客服助理(話務員)職能:
1、接聽投訴和咨詢電話,并記錄;
2、按程序處理投訴;
4、經銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳
5、售后維修客戶的回訪,并制定成電子檔案,按要求制作各種統計分析報表
6、部門經理交辦的其他事項。
客服助理(物料員)職能:
1、整理舊件倉庫,確保標識明了,堆放整齊;
2、負責舊件倉庫帳、卡的建立,并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊,按時準確協助配套部和財務部辦理退貨工作
3、對不良品和維修配件的發放、退換進行審查控制;
4、負責接收經品技部及三包技術員認定的舊件入庫、并開據入庫單;
5、每次收貨必須與經銷商聯系,非正常的退換貨必須與經銷商協商;
6、負責統計零配件質量信息統計、匯總和反饋,上報配套部并跟蹤退庫進程;
7、其他由部門經理交辦的工作。
客服助理(物流員)職能:
1、負責售后調撥配件的收取、管理、發放工作
2、成品及配件的物流跟蹤;
3、負責售后配件的包裝、管理工作;
4、協助倉庫進行整理和運送的工作;
5、協助物流配件的運送及跟進工作
6、負責隨車、物流、快遞配件的發送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。
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